Персональный подход, услужливость и дружественное отношение – это лишь некоторые понятия, которые характеризуют превосходную культуру обслуживания. Для Viru Keskus такая культура обслуживания является основополагающим принципом, который позволяет предложить клиентам приятные эмоции в непринужденной обстановке торгового центра. По словам руководителя торгового центра Гертти Когерманна, высококачественное обслуживание клиентов является характерной чертой, общей для всех магазинов и предприятий обслуживания в торговом центре Viru Keskus: «Важнейшую роль в достижении данной цели играет обслуживающий персонал торгового центра и создаваемая им атмосфера, которая позволяет посетителям чувствовать, что их здесь ждут. Каждый год мы хотим выразить благодарность и поощрить своих работников, которые руководят культурой обслуживания Viru Keskus и ее развитием. Благодаря им формируется имидж Viru Keskus, и мы можем показать своим клиентам, что мы заботимся о них».

Традиционно, в первом квартале каждого года торговый центр Viru Keskus выражает признание своим лучшим работникам сферы обслуживания. В этот раз состоялось два конкурса, в ходе которых определились обладатели званий «Лучшее предприятие обслуживания» и «Лучший работник сферы обслуживания» Viru Keskus. Номинированные кандидаты прошли тесты на знание теории, а для создания рейтинга проводились также тестовые закупки в магазинах.

На основании результатов анализа качества обслуживания в тройку лучших предприятий обслуживания Viru Keskus за 2021 год вошли следующие участники конкурса:
I место – магазин обуви ECCO, заведующая Криста Ауулик
II место – магазин одежды Armani Exchange, заведующая Элла Ютребё
III место – спортклуб MyFitness, заведующая Лаура-Лиза Сёэт

Звания «Лучшее предприятие обслуживания» магазин обуви ECCO удостоился уже второй год подряд. По словам заведующей магазином Кристы Ауулик, им повезло в том смысле, что за последние годы не было изменений в рабочем коллективе и команде магазина. «Все сотрудники лояльны нашему работодателю, и залог нашего успеха заключается в том, что все работники ведут очень хорошее сотрудничество. Конечно, прошлогодний приз тоже мотивировал нас, став для нас очень приятным сюрпризом, и мы все были готовы снова стараться», – добавила она. Помимо диплома, торговый центр Viru Keskus назначил и в этом году особый приз обладателю I места – в этот раз произведение искусства Лийзу Арро и подарочная карточка.

Предприятия обслуживания, занявшие II и III призовые места в рейтинге, тоже получили дипломы и подарочные карточки ресторана, чтобы коллективы этих предприятий могли вместе отметить одержанную победу. По словам заведующей занявшим II место на конкурсе «Лучшее предприятие обслуживания» магазином одежды Armani Exchange Эллы Ютребё, высокий уровень обслуживания клиентов возможен благодаря приверженности работников. «Наша команда имеет очень сильную мотивацию, и у нас очень положительная атмосфера. Все доверяют друг другу и по мере необходимости оказывают помощь своим коллегам».

Заведующая занявшим III место спортклубом MyFitness Лаура-Лиза Сёэт уверена, что наивысший уровень обслуживания возможен благодаря работе всей команды в целом. «При формировании нашей команды работников мы всегда следим за тем, чтобы все личности были очень хорошо совместимы. Здоровый командный дух позволяет поддерживать уровень мотивации на высоком уровне, благодаря чему возникает положительный настрой и формируется приятная рабочая среда».

Торговый центр Viru Keskus наградил также своих лучших работников сферы обслуживания за 2021 год, и в процессе конкурсного оценивания выделились своими умениями и вдохновляющим подходом следующие работники:
I место – Яна Крот, магазин GoldTime
II место –  Ханнес Мартин Ээнмаа, спортклуб MyFitness
III место – Елена Гавриленко, магазин Armani Exchange

Яна Крот, удостоившаяся первого места на конкурсе «Лучший работник сферы обслуживания» за 2021 год, рассматривает в качестве своей самой сильной стороны умение общаться, жизнерадостный настрой и стремление выразить эмпатию. «Я стараюсь со всеми людьми общаться одинаково. Я выбрала работу в обслуживающем секторе потому, что мне нравится общаться с людьми, и я не представляю себя в качестве офисного работника. В работе с клиентами мне нравится, что они все разные, и каждый клиент дает мне новый опыт», – добавляет Яна Крот, которую торговый центр Viru Keskus наградил званием «Звезда в сфере обслуживания», изготовленной вручную именной серебряной брошью Клаудии Лепик и денежной премией.

Работников, занявших II и III места на конкурсе «Лучший работник сферы обслуживания», торговый центр Viru Keskus наградил дипломом и денежной премией. Занявший второе место Ханнес Мартин Ээнмаа отмечает, что для достижения хороших результатов работы требуется зачастую больше, чем просто общение с клиентами. «Я выбрал эту профессию не только потому, что мне нравится обслуживающий сектор. Тут много факторов. Здесь приятные коллеги, и это место работы предоставляет мне так много других возможностей. Прошедший год был довольно печальным в связи с ограничениями. Поскольку атлетические залы были закрыты и нельзя было проводить тренировки, то и мотивация сразу снизилась». Занявшая третье место Елена Гавриленко тоже соглашается, что с пандемией было связано много вызовов в повседневной деятельности обсуживающего работника магазина, но зачастую именно общение с посетителями магазина помогало преодолевать трудности. «Этот год выдался очень тяжелым из-за ограничений, но мои клиенты мотивируют меня и помогают пережить все проблемы».

Заведующая магазином Armani Exchange Элла Ютребё вспоминает, что ограничения принесли обслуживающему персоналу ряд испытаний. «Клиентов было мало, и в маске было тяжело работать – когда ты общаешься с клиентами, ты не видишь эмоций, ты не понимаешь, что клиент чувствует. Ответы зачастую приходилось читать по глазам».
По словам заведующей магазином обуви ECCO Кристы Ауулик, их команда смогла сохранить сплоченность благодаря активной работе интернет-магазина. «Поскольку наш интернет-магазин не прекращал свою работу, нам не нужно было оставаться дома во время ограничений, и мы могли спокойно продолжать свою деятельность». Кроме того, заведующая «Лучшим предприятием обслуживания» видит в пандемии возможность стать еще сильнее. «Поскольку теперь настали немного более спокойные времена, народа не так много, туристов нет, мы должны, непременно, сосредоточиться на обслуживании клиентов – чтобы каждый, кто придет в наш магазин, всегда мог рассчитывать на превосходное обслуживание», – обращается она и к другим предприятиям сферы обслуживания.

Ранее торговый центр Viru Keskus проводил также конкурс на звание «Лучшая покупательская среда», но, по словам руководителя торгового центра Гертти Когерманна, в этот раз было решено перенести данный конкурс на следующий год. «В связи с реконструкцией здания торгового центра некоторые магазины оказались в неравном положении. Мы приостановили конкурс на «Лучшую покупательскую среду», чтобы по окончании работ по обновлению торгового центра и распложенных в нем магазинов можно было еще более основательно подойти к проведению этого конкурса. Непременно, это станет той номинацией, ради которой стоит стараться в новом году», – описывает Когерманн ожидания в отношении следующего года.

Видеорепортаж о непосредственных эмоциях лучших работников сферы обслуживания Viru Keskus можно посмотреть здесь.

Фотографии: Калев Лиллеорг